Esta página describe los medios disponibles para comunicarse con Casino Infinity, los procedimientos aplicables a cada canal y las condiciones generales de atención al usuario en Chile. El objetivo es que el usuario pueda identificar el canal adecuado según el tipo de consulta y conocer los tiempos y requisitos de respuesta antes de iniciar el contacto.
1. Canales de contacto disponibles
Casino Infinity pone a disposición de las personas usuarias registradas en Chile los siguientes canales de atención:
Chat en vivo
El chat en vivo está disponible directamente desde la plataforma una vez iniciada la sesión. Es el canal indicado para consultas urgentes o que requieren resolución inmediata. La disponibilidad del chat puede variar según el horario de operación del equipo de soporte. En caso de que ningún agente esté disponible en el momento de la consulta, el sistema registrará el mensaje para su seguimiento posterior.
Correo electrónico
El correo electrónico es el canal previsto para consultas que requieren documentación adjunta, reclamaciones formales o solicitudes que implican revisión por parte de distintos departamentos. Las respuestas por correo electrónico se procesan en el orden de recepción.
Al enviar una solicitud por correo electrónico, la persona usuaria debe utilizar la dirección de correo asociada a su cuenta registrada, ya que esto permite verificar la identidad del titular y agilizar la gestión.
Formulario de contacto
El formulario de contacto está accesible desde la sección de ayuda del sitio. Este canal se encuentra habilitado para consultas generales, sugerencias y notificaciones que no requieren respuesta inmediata.
Para que la solicitud sea procesada correctamente, la persona usuaria debe completar todos los campos obligatorios del formulario y proporcionar información suficiente sobre la consulta o incidencia.
2. Tipos de consulta y canal recomendado
No todas las consultas se gestionan por el mismo canal. A continuación se indican los tipos de consulta y el medio de contacto recomendado en cada caso:
- Consultas técnicas urgentes: chat en vivo.
- Reclamaciones formales: correo electrónico.
- Verificación de cuenta: correo electrónico.
- Consultas generales o informativas: formulario de contacto o chat en vivo.
- Notificaciones de actividad sospechosa: correo electrónico, con un asunto que identifique claramente la naturaleza de la notificación.
- Solicitudes de cierre o suspensión de cuenta: correo electrónico.
El uso del canal recomendado facilita la tramitación de la solicitud y puede reducir los tiempos de respuesta.
3. Tiempos de respuesta estimados
Los tiempos de respuesta son orientativos y pueden variar en función del volumen de solicitudes recibidas y de la complejidad de cada consulta:
- Chat en vivo: respuesta en tiempo real durante el horario de disponibilidad del equipo de soporte.
- Correo electrónico: respuesta en un plazo de hasta 48 horas hábiles desde la recepción del mensaje.
- Formulario de contacto: respuesta en un plazo de hasta 72 horas hábiles.
No se garantizan tiempos de respuesta fuera del horario de operación del equipo de soporte. Las solicitudes recibidas fuera de ese horario serán atendidas en el siguiente turno disponible.
4. Requisitos para la atención al usuario
Para que una solicitud sea procesada, la persona usuaria debe cumplir con los siguientes requisitos:
- Estar registrada en Casino Infinity con una cuenta activa y verificada.
- Identificarse mediante los datos asociados a su cuenta (nombre completo, dirección de correo electrónico registrada u otro dato de verificación que el equipo de soporte pueda requerir).
- Describir la consulta o incidencia de forma clara e incluir, cuando corresponda, capturas de pantalla, números de transacción u otra información relevante que facilite la gestión.
Las solicitudes que no incluyan información suficiente para identificar al usuario o para determinar la incidencia podrán ser rechazadas o quedar en espera hasta que se aporte la documentación necesaria.
5. Reclamaciones formales
En caso de que la persona usuaria considere que su consulta no ha sido resuelta de forma satisfactoria a través de los canales de atención habituales, puede presentar una reclamación formal mediante correo electrónico, indicando en el asunto la palabra “Reclamación” seguida de una breve descripción del motivo.
Casino Infinity acusará recibo de la reclamación en un plazo máximo de 5 días hábiles y emitirá una resolución en un plazo razonable, en función de la complejidad del caso.
En Chile, las personas usuarias de casinos físicos autorizados pueden también dirigir reclamaciones a la Superintendencia de Casinos de Juego (SCJ), organismo regulador con sede en Morandé 360, piso 11, Santiago. La central telefónica es 2 2589 3000 y el horario de atención es de lunes a jueves de 09:00 a 17:00 y viernes de 09:00 a 16:00. La SCJ dispone, además, del Portal Mi SCJ para la gestión de reclamos ciudadanos relacionados con casinos de juego.
6. Uso correcto de los canales de contacto
Los canales de contacto de Casino Infinity están destinados exclusivamente a la atención de consultas legítimas relacionadas con la cuenta del usuario y el uso de la plataforma. No está permitido utilizar estos canales para:
- Enviar comunicaciones de carácter abusivo, amenazante o inapropiado hacia el personal de soporte.
- Intentar obtener información de terceros o de otras cuentas.
- Formular solicitudes que contravengan los Términos y Condiciones del servicio.
El incumplimiento de estas condiciones puede derivar en la suspensión temporal o definitiva del acceso a los canales de atención y, en su caso, de la propia cuenta de usuario.
7. Protección de datos en las comunicaciones
Toda la información proporcionada por la persona usuaria a través de los canales de contacto se trata conforme a la Política de Privacidad de Casino Infinity y a la normativa aplicable en materia de protección de datos personales en Chile.
Los datos facilitados en el contexto de una consulta o reclamación se utilizan exclusivamente para la gestión de dicha solicitud y no se comparten con terceros, salvo obligación legal o requerimiento de autoridad competente.
La persona usuaria tiene derecho a solicitar información sobre el tratamiento de sus datos personales y a ejercer los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición conforme a la legislación vigente, mediante comunicación escrita dirigida al equipo de soporte a través del correo electrónico registrado en su cuenta.
8. Actualizaciones de esta página
Casino Infinity se reserva el derecho de modificar los canales de contacto disponibles, los horarios de atención y los procedimientos descritos en esta página. Cualquier cambio se comunicará mediante la actualización de este documento.
Se recomienda revisar esta sección de forma periódica para disponer de la información más reciente sobre los medios de contacto vigentes.